A Note

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SamsungのGalaxy S4から通常の使用条件下で何の理由もなく出火した、というのをSamsungに言ったら証拠が必要だというので焦げたスマホのVideoを撮ってYoutubeに上げたらSamsungの対応は変わったが同時に機嫌が悪くなった。

「そうか似たモデルと取り換えるのに同意するが、そのためにまずYoutubeのVideoを削除してあとこの件に関してSamsungがあなたに負うているいかなる賠償責任も免除して欲しい。裁判を起こす権利も放棄して欲しい。もちろんこの申し出については内密にして欲しい。あとはこのフォームにサインして欲しい」

その人はSamsungのおかしな対応を内密にせずにむしろそれを明らかにする2本目のVideoを撮ってYoutubeに上げ全世界に公開したため、Samsungのかなり間違った顧客対応が明らかになりブランドイメージを少なからず毀損する結果となった。

リスクマネジメントとかダメージコントロールとかここ十年くらい流行りのビジネス用語ですが、このSamsungの失敗したケースはYoutubeが基本的なインフラとなった世界におけるクレーム処理のあり方について全世界の担当者各位へ反省と勉強の機会を与えるものとなるでしょう。